Interview Mirjam Verhoeven (COO) de Volksbank in NRC
“Alle denkbare scenario’s hebben wij uitgedacht” Zo luidt de kop boven het interview over hoe de Volksbank ervoor zorgt dat de dienstverlening voor klanten gewaarborgd is. Ook in de huidige situatie waarin de bank extra voorzorgsmaatregelen neemt tegen de verdere verspreiding van het coronavirus.
In het kader van de vele berichtgeving over het coronavirus, publiceerde NRC Handelsblad op 13 maart 2020 een interview met Mirjam Verhoeven (COO de Volksbank). In het interview wordt ingegaan op de aanpak bij de Volksbank om de continuïteit van haar dienstverlening bij de vier merken SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen te continueren. Mirjam Verhoeven zoomt hierbij in op het in de lucht houden van de processen bij betalingsverkeer. Onderstaand artikel is een weergave van een aantal alinea’s van dit het interview. Het volledige interview van Eva Smal met Mirjam Verhoeven kun je lezen op de site van www.nrc.nl.
‘Alle denkbare scenario’s hebben we uitgedacht’
Banken moeten het betalingsverkeer soepel laten verlopen, ook tijdens calamiteiten als het coronavirus. „In ons voordeel werkt dat het volledig geautomatiseerd is.”
Hoe zorgen financiële instellingen ervoor dat het voor de economie zo essentiële betalingsverkeer zelf niet in gedrang komt door het coronavirus? Toezichthouder De Nederlandsche Bank waarschuwde vorige week alle financiële instellingen dat Covid-19 flinke impact kan hebben. „Continuïteitsplannen zijn veelal gericht op het herstellen van kritische bedrijfsprocessen na relatief korte verstoringen.” Een pandemie, zoals het coronavirus sinds woensdag wordt genoemd, kan weken of maanden duren. De toezichthouder gaat er vanuit dat financiële instellingen zoals banken daar ook over nagedacht hebben „en daar waar nodig aanvullende maatregelen treffen.”
Binnen de Volksbank is bestuurslid en ‘chief operating officer’ Mirjam Verhoeven (1967) eindverantwoordelijk voor de werking van ict-systemen en operaties, zoals het betalingsverkeer. „Alle klanten moeten erop kunnen rekenen dat wij er te allen tijde voor zorgen dat ze kunnen betalen. Die verantwoordelijkheid is hard werken. Je moet voorbereid zijn op uiteenlopende oorzaken die pinbetalingen en mobiel bankieren kunnen verstoren. Daar zien de toezichthouders streng op toe.”
„Wat nu in ons voordeel werkt, is dat het betalingsverkeer één van de meest geautomatiseerde processen is binnen een bank. Dat is al sinds jaar en dag zo en wordt alleen nog maar meer. Dat betekent dat we voor de dagelijkse operatie heel weinig mensen hiervoor nodig hebben – ongeveer honderd man. Nu door het coronavirus mensen minder inzetbaar zijn – we hebben tot nu toe geen zieken onder ons personeel, maar mensen werken deels vanuit huis uit voorzorg – heeft dat daarom eigenlijk geen impact op het betalingsverkeer.
„Dat betekent niet dat het makkelijk is om dat sterk geautomatiseerde betalingsverkeer ook echt te kunnen garanderen. Daar zit veel voorbereidend werk in, waar een apart team elke dag mee bezig is. Je moet volledige uitwijkmogelijkheden paraat hebben, alle denkbare scenario’s hebben uitgedacht en oplossingen op papier hebben staan. Die scenario’s testen we jaarlijks, zodat we ook in tijden dat het niet nodig is toch altijd voorbereid zijn.
„Dat we ons altijd voorbereiden op eventuele uitvallen, helpt ons nu bij de gevolgen van het coronavirus – het is zakelijk gezegd business as usual. We volgen het draaiboek dat we hiervoor al hebben liggen.”
“We zijn de afgelopen jaren veel flexibeler geworden in waar en wanneer mensen werken. Daardoor zijn we er volledig op ingericht om op afstand met elkaar te vergaderen.”