SNS - De drive om klaar te staan voor klanten is tekenend voor dit jaar
In een serie van terugblikken kijken we naar het afgelopen jaar bij onze bankmerken. Vandaag is het de beurt aan Ton Timmerman, directievoorzitter van SNS. Hij kijkt terug op een bewogen jaar waar toch ook een trots gevoel in terugkomt.
Waar in Nederland veel bedrijven worstelden met bereikbaarheid en het persoonlijk helpen van klanten, liet SNS zien dat het ook anders kan. Met de juiste motivatie en bereidwilligheid is het namelijk nagenoeg alle klantteams in het land gelukt om bereikbaar te blijven voor hun klanten, telefonisch, via de app en mail en in de winkel.
Menszaken
Een uitdaging volgens Ton Timmerman: “SNS is er voor onze klanten, in goede én mindere tijden. Het is belangrijk dat je je vragen over je financiën gewoon kunt blijven stellen. Want geldzaken zijn menszaken. En daar kan je soms ‘s nachts echt wel wakker van liggen, vooral in een onzekere periode als deze. Ik ben heel blij dat we met alle maatregelen in het achterhoofd alles in het werk hebben gesteld om er voor de klant te willen zijn. Het is ons gelukt om de boodschap ‘Wij zijn gesloten’ te voorkomen. Dat is niet vanzelfsprekend.”
Ton Timmerman, directievoorzitter van SNS: "De drive om er altijd voor onze klanten te willen zijn, is voor mij de essentie."
Bijzonder goed gewaardeerd
Een flexibele aanpak en goed kijken waar de behoeften van de klant liggen, zijn de sleutel geweest. Ton Timmerman: “Klanten konden in deze periode zelf kiezen op welke manier ze contact willen opnemen met SNS. Beeldbellen hebben we daarom overal beschikbaar gesteld zodat er wél de persoonlijke interactie kan zijn, zonder dat je fysiek in de winkel hoeft te zijn. Een element dat natuurlijk leeft want er zijn klanten die liever niet in een winkel wilden komen, het niet durfden of het simpelweg niet konden. Beeldbellen is natuurlijk niet nieuw, maar juist door het breder aan te bieden als extra contactmogelijkheid en de keuze ook bij de klant te laten, blijkt het de juiste zet. Het is bijzonder goed gewaardeerd door onze klanten. Juist de combinatie met het hebben van je persoonlijke zelf te kiezen adviseur, die de klant kent en die er ook in de toekomst voor je is, maakt het verschil.”
Inzichten als basis
De inzichten die 2020 hebben opgeleverd vormen voor Timmerman ook de basis voor het nieuwe jaar: “Vooropgesteld, de intentie om er voor de klant te willen zijn en bereikbaar te blijven voor alle vragen, is voor mij wel de essentie. En met de opgedane ervaringen zijn we nu nog beter in staat dit te coördineren over alle vormen van klantcontact heen. En via de mail, de telefoon of in de winkel heb je dan te maken met je eigen ook lokaal aanwezige adviseur. Daarom willen we de manier waarop we met klanten communiceren verder optimaliseren zodat we nog beter die persoonlijke contacten kunnen onderhouden en klanten kunnen helpen. En daarmee goed kunnen inspelen op bijzondere situaties die kunnen ontstaan bij klanten. Zodat we vervolgens ook helpen met het bedenken van bijzondere oplossingen waar klanten écht mee geholpen zijn.
Veilig bankieren
Naast het persoonlijke contact richtte SNS haar focus in 2020 ook op veilig bankieren. Net als de andere bankmerken van de Volksbank ziet ook SNS dat criminelen de coronacrisis aangrijpen om consumenten te duperen. Doorlopend treffen wij, ook met de banken gezamenlijk, technische maatregelen om de criminele activiteiten te bemoeilijken en consumenten beter te beschermen. Overigens ook in samenwerking andere sectoren, bijvoorbeeld telecom, en politie en justitie. Tegelijkertijd worden onze klanten dankzij goede voorlichting en (digitale) workshops Veilig Online Bankieren bewust gemaakt en gewezen op wat zij zelf kunnen doen om oplichting tegen te gaan. Dat zal in het nieuwe jaar niet anders zijn. Ton Timmerman: “In 2021 moeten we juist in het persoonlijke, het herkennen, erkennen en helpen van de klant, verder excelleren. Een goed voorbeeld is onze pilot voor Slimme Seintjes. Natuurlijk digitaliseren wij ook, maar merken juist in deze tijden dat de vraag naar persoonlijk contact daarnaast eerder zal toenemen dan afnemen. En ook dan willen we er als SNS voor je zijn.”
“De vraag naar persoonlijk contact zal eerder toenemen dan afnemen in het nieuwe jaar”
