Bouwen op vertrouwen – Het verhaal van Eugène en Andre

In de Achterhoek woont Eugène met zijn vrouw in een huis met historie. Hij groeide er op, zijn eigen kinderen werden er geboren, hij verhuisde op latere leeftijd, maar nam het huis uiteindelijk weer over van zijn ouders. “Ik voel me hier thuis”, is zijn duidelijke samenvatting. Toch kent het huis niet alleen positieve herinneringen. Want Eugène komt uit een periode die zich laat omschrijven als onrustig, instabiel en onzeker. 

Het kwijtraken van zijn baan in combinatie met lichamelijke ongemakken zorgen ervoor dat hij en zijn vrouw in een neerwaartse spiraal terechtkomen. Waarin rekeningen, herinneringen en aanmaningen zich in rap tempo vermenigvuldigen en het financiële overzicht bij Eugène steeds verder vertroebelt. En dat brengt stress met zich mee. Veel stress. “Je bent aan de goden overgeleverd. De deurwaarder staat op de stoep en neemt de boel in beslag. En dan is het einde oefening”, vertelt Eugène wanneer hij de urgente situatie weer naar boven haalt. Een realistisch scenario, maar zo ver komt het gelukkig niet.

Financiële Zorg 
Als klant bij SNS, onderdeel van de Volksbank, komt Eugène in beeld bij de afdeling Financiële Zorg. Deze afdeling helpt mensen met betaalachterstanden en andere financiële problemen. Als Volksbank zeggen we dat we bankieren met de menselijke maat, dit is een mooi voorbeeld dat we het ook echt doen. Bijvoorbeeld met een luisterend oor, maar ook door concrete hulp te bieden wanneer het financieel even tegenzit. Zo werkt de Volksbank niet met incassobureaus, maar maken we liever zelf goede afspraken met onze klanten. Een belangrijke rol is hier weggelegd voor de klantbezoekers van de afdeling Financiële Zorg. Want als je betalingsproblemen hebt, kan een goed gesprek helpen. Niet telefonisch, maar ‘face to face’. Een klantbezoeker snapt financiële zorgen. Hij komt niet alleen bij klanten thuis, maar is ook budgetcoach én weet veel van hypotheken.

In het geval van Eugène was Andre de aangewezen klantbezoeker. En die eerste ontmoeting staat hem nog goed bij: “Ik kwam met Eugène in contact toen er geen betalingsregeling meer mogelijk was. Hij was duidelijk vastgelopen in het ‘systeem’. Niet alleen bij de bank, maar ook bij andere instanties. Dit was de belangrijkste reden dat hij het overzicht was kwijtgeraakt. Als klantbezoeker breng ik altijd eerst de situatie zo goed mogelijk in kaart. Dat geeft vaak al wat rust bij de klant. Maar ik probeer ook een vertrouwensband op te bouwen. En dat was ook het geval bij Eugène. Je treft iemand aan in een moeilijke situatie. Door vertrouwen in elkaar te krijgen, creëer je ook openheid. En juist dat is bij financiële zorgen zo belangrijk.”

Kantelpunt 
Waar Eugène door de betalingsachterstanden moeilijk grip krijgt op zijn financiële situatie, komt de hulp van Andre als geroepen. “Het kantelpunt is voor mij het moment geweest dat Andre hier binnenkwam om de situatie onder de loep te nemen. Er werd gekeken hoe we verder konden gaan. Voor mijn gevoel stonden we vóór dat moment alleen maar stil.” Andre staat in die periode regelmatig bij Eugène voor de deur. Het tekent die vertrouwensband waar hij eerder al aan refereerde. “Je leert elkaar kennen, Eugène weet steeds beter wat hij aan mij heeft en andersom natuurlijk ook. Op het moment dat er vertrouwen ontstaat, kun je gaan bouwen aan oplossingen. Inderdaad, dat is bouwen op vertrouwen.” 

Zo ziet Eugène dat ook: “Elke keer als Andre binnenkwam, werden er goede gesprekken gevoerd om te kijken hoe we tot een oplossing konden komen. Dat gaf mij al rust.” Toch is dit volgens Andre slechts een eerste stap. “Het is fijn als iemand zich gehoord voelt, merkt dat er begrip is. Maar we werken natuurlijk wel toe naar een duurzame oplossing voor de financiële problemen. Het is niet zo dat we iemand een NIBUD-boekje geven, een kasboekje laten invullen en dat we er dan zijn. Je hebt het echt over een heel proces, waarbij we ook inzetten op een gedragsverandering bij de klant. Want je wilt natuurlijk dat de acute problemen opgelost worden, maar ook dat ze in de toekomst wegblijven. Bij Eugène hebben we eerst de volledige situatie in kaart gebracht en daar kwam ook zijn huis ter sprake.” 
 

Levensloopbestendig      
In de gesprekken tussen Andre en Eugène staat als een paal boven water dat Eugène in zijn huis wil blijven wonen. Het liefst voor altijd. Die sterke wens neemt Andre mee in het zoeken naar een toekomstbestendige oplossing voor de situatie. Hierin speelt ook de gezondheid van Eugene een belangrijke rol. Zijn knieën zijn de reden dat het voor hem moeilijk werd om nieuw werk te vinden na zijn ontslag. En diezelfde knieën zorgen er ook voor dat Eugène in de toekomst aanpassingen in zijn huis nodig zal hebben. Voor Andre vormen deze gegevens een soort optelsom. 

Op het moment dat Andre en Eugène samen een oplossing hebben gevonden voor de meest urgente betaalachterstanden, gaat de blik dan ook op de toekomst. Wanneer blijkt dat Eugène niet alleen betaalachterstanden heeft opgelopen, maar ook achterstanden in het onderhoud van zijn woning, komt een bouwdepot ter sprake. Samen bespreken ze de mogelijkheden om ook deze achterstanden in te lopen. Tot Andre de vraag stelt of Eugène er voor openstaat om de woning levensloopbestendig te maken. Een logische keuze gezien de woonwensen, maar ook de lichamelijke klachten.

Aanpakken      
“Het voordeel van Eugène is dat hij een technische achtergrond heeft. Hij is gewoon heel handig. En ondanks zijn gezondheid kan hij erg veel zelf”, aldus Andre. Dat blijkt wanneer de mogelijkheden gecreëerd worden om het huis te verbouwen. Zo ontstaan de plannen voor een uitbouw waarmee een slaapkamer met sanitair gemaakt kan worden op de begane grond. Eugène pakt alles zelf aan. Andre aanschouwt het met bewondering: “Ik vind dat heel knap. Zeker gezien de situatie waar Eugène uitkomt. Hij pakt deze kans echt met beide handen aan en maakt er ook echt iets heel moois van.” 

De vorderingen van de verbouwing volgt Andre op de voet. Want inmiddels is er een warme band ontstaan tussen de klant en de klantbezoeker: “Als ik in de buurt ben, kom ik even langs om te kijken hoe het gaat met de verbouwing. “Bij de Volksbank hechten we veel waarde aan duurzaamheid. Ik vind het dan ook mooi dat Eugène dit heeft meegenomen in de aanpassingen van zijn woning. Hij heeft gekozen voor duurzame materialen én er liggen inmiddels zonnepanelen op zijn dak.”

Inmiddels kan ook Eugène terugkijken op een traject dat hem zichtbaar verder heeft gebracht: “Het water stond ons echt aan de lippen. Maar dankzij Andre hebben we eerst orde op zaken kunnen stellen. En toen er een nieuwe situatie was ontstaan, hebben we samen een plan bedacht om het ook voor de toekomst goed te regelen. Daar ben ik hem heel dankbaar voor. Als Andre morgen zou zeggen ‘Ik heb je hulp nodig’, dan zou ik hem helpen. Ik hoop dat de bank dit voor meer mensen kan doen. Dat ik niet de enige ben voor wie Andre zich zo heeft uitgesloofd.”

Bekijk de video      
Naast dit artikel kan je het persoonlijke verhaal van Eugène  en Andre ook bekijken in onderstaande video!