Toegankelijke financiële diensten voor ieder mens in een digitaal tijdperk
De Volksbank heeft toegankelijke financiële bankdiensten verankerd in haar strategie 2021 -2025 ‘beter voor elkaar, van belofte naar impact. Daarbij staan diversiteit en inclusiviteit voorop. Zo houden we onze financiële producten voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk. Anders dan andere banken is de Volksbank (SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen) naast de ontwikkeling van gebruiksvriendelijke digitale diensten als mobiele apps ook blijven investeren in ons landelijk netwerk aan vestigingen. Dichtbij onze klanten staan, is immers de hoeksteen voor een sterke klantrelatie. Klanten verwachten niet alleen een goede digitale beschikbaarheid, maar hechten ook sterk aan laagdrempelige fysieke en goede, deskundige telefonische bereikbaarheid.
Het belang hiervan zien we weerspiegeld in het recente onderzoeksrapport naar digitale vaardigheden van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De uitkomsten laten zien dat mensen steeds meer, en steeds moeilijkere, digitale handelingen moeten kunnen uitvoeren. Uiteenlopende groepen ervaren hierbij drempels en verliezen mogelijk zelfs toegang tot die dienstverlening.
Oproep AFM
De AFM roept de financiële sector op om de toegankelijkheid tot financiële dienstverlening te verbeteren en zich in te zetten voor financiële inclusie. Wij omarmen deze oproep en handelen hiernaar. Zo kiezen we voor persoonlijke dienstverlening aan al onze klanten en per bankmerk wordt dit nader ingevuld. Zo houden we bij SNS en RegioBank onze winkels en kantoren open met vaste contactpersonen. Ook bieden we voor al onze bankmerken een hoog niveau van telefonische dienstverlening.
Onderzoek DNB
Ook uit onderzoek van De Nederlandsche Bank (DNB) blijkt de maatschappelijke waarde én noodzaak van deze aanpak: “2,6 miljoen Nederlanders van 18 jaar en ouder worstelen met de digitale betaalwereld”, zo blijkt uit de studie van DNB. Op het thema toegankelijkheid trekken we ook samen met de andere banken op. De Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) maakte laatst bekend dat de banken gezamenlijk een langdurig commitment afgeven vanuit de sector voor intensivering en versnelling in de toegankelijkheid van het betalingsverkeer.
In de media |
Menselijke aanpak
Vanuit de Volksbank trekken we de menselijke aanpak verder door en blijven we toepassen wat we al deden. Zoals bijvoorbeeld in situaties waar het even tegenzit en klanten financiële stress ervaren, bieden we klanten aan met een financieel coach in gesprek te gaan. En doen we aan fraudepreventie via veilig bankieren workshops in onze winkels en leren onze klanten online oplichters te ontmaskeren met een gratis online training ‘Herken de oplichter’ ontwikkeld.
Marinka van der Meer, Chief Customer Officer bij de Volksbank: “Bij de Volksbank zit toegankelijke dienstverlening in het hart van onze bank. We zijn open voor iedereen en altijd dichtbij. Zowel digitaal, maar ook telefonisch en persoonlijk via onze 443 RegioBank kantoren en meer dan 204 SNS winkels verspreid door Nederland. Want geldzaken zijn menselijke zaken. En wij kiezen een menselijke oplossing voor maatschappelijke problemen want niet iedereen kan mee in de digitale vaart der dingen.”
De wereld waarin alles is gericht op productiviteit en efficiëntie, is aan het verharden. Juist daarom is het belangrijk om menselijke waarden uit te dragen en hier naar te handelen. Zo kunnen we het vertrouwen in de bankensector verder verbeteren. En brengen we de menselijke maat weer een beetje terug in de maatschappij.